گزارش نیلگام از روزهای جنگ، پاسخ به ۱۶ هزار تماس و بازگشت ۴۰ میلیارد تومان
به گزارش نیلگام، این شرکت در زمان بحران حدود 40 میلیارد تومان ابطال و استرداد وجه را به مشتریان بازگرداند. همچنین در همین مدت به بیش از 16000 تماس مشتریان پاسخ داده شده، بیش از 7000 پیام مرتبط با پیگیری پرونده ها بررسی شده، بیش از 3000 ساعت مشاوره ویزا ارائه شده و بیش از 800 گذرنامه به سفارتخانه ها و مراکز مرتبط در کشورهای همسایه برای رسیدگی به امور مشتریان تحویل داده شده است.
قطع و محدودیت اینترنت بین الملل در ایران دیگر تنها موضوعی مربوط به استفاده روزمره کاربران یا دسترسی به شبکه های اجتماعی نیست. بسیاری از کسبوکارهای ایرانی، از شرکتها و استارتآپهای آنلاین گرفته تا گروههای خدماتی، مالی، آموزشی، گردشگری و بینالمللی بخش مهمی از کارهای روزانه خود را بر اساس اینترنت جهانی انجام میدهند. برای این مشاغل، اینترنت یک ابزار جانبی نیست. بخشی از مسیر اصلی فعالیت است.
این موضوع در صنعت ویزا اهمیت بیشتری دارد. ارتباط با سفارتخانه ها، ثبت و پیگیری پرونده ها، بررسی اسناد دیجیتال، دریافت و تغییر ساعت سفارت، هماهنگی پروازها و پاسخگویی به مشتریان، همگی نیازمند ارتباط مستمر و دسترسی پایدار است. وقتی بحرانی رخ می دهد و همزمان اینترنت محدود می شود، پروازها لغو یا محدود می شود و فعالیت سفارتخانه ها کاهش می یابد، کل این مسیر با فشار جدی مواجه می شود.
در چنین شرایطی مشتریان بیش از هر زمان دیگری نیاز به اطلاع از وضعیت پرونده خود دارند. برای متقاضی ویزا، این فقط یک خرید یا خدمات ساده نیست. پاسپورت، مدارک، هزینه پرداختی، برنامه سفر و زمان رسیدگی به پرونده همگی برای او اهمیت مستقیم دارند. بنابراین سکوت، تاخیر و یا عدم پاسخ روشن می تواند نگرانی مشتری را چند برابر کند.
نیلگام در این دوره با یکی از سخت ترین مراحل کارش روبرو شد. شرکتی که فعالیتش وابسته به اینترنت بین المللی، ارتباط با سفارتخانه ها، پروازها، فایل های خارجی، اسناد دیجیتال و پاسخگویی مداوم به مشتریان است، ناگهان در محیطی قرار گرفت که بسیاری از مسیرهای اصلی کار دچار اختلال یا به شدت محدود شده بود.
اما موضوع اصلی نیلگام فقط مدیریت شرایط داخلی نبود. این شرکت باید تعهداتی را که قبل از بحران پذیرفته بود پیگیری می کرد. از پیگیری پرونده ها و پاسپورت ها گرفته تا پاسخگویی به تماس ها و پیام ها و بازگرداندن مبالغ مربوط به کنسلی ها.
بحران اخیر نشان داد که تفاوت بین یک تجارت موقت و یک سازمان متعهد در شرایط سخت آشکار می شود. در یک روز عادی، بسیاری از شرکت ها می توانند با تبلیغات، قیمت گذاری، وعده سرعت یا ظاهر حرفه ای وارد بازار شوند. اما وقتی مسیرهای عادی مختل می شود، مشخص می شود که کدام شرکت توانایی پاسخگویی، تصمیم گیری و ادامه پیگیری را دارد.
در صنعت ویزا، اعتماد زمانی معنا پیدا می کند که مشتری مطمئن باشد که پرونده اش رها نشده است، پاسپورتش پیگیری می شود، هزینه پرداخت شده بلاتکلیف نیست و شرکتی که به او اعتماد کرده است، حتی در شرایط سخت در کنارش خواهد ماند.
سرانجام، بحران اخیر آزمونی جدی برای صنعت ویزا بود. آزمون اعتماد، تعهد و قدرت واقعی کسب و کارها. آزمایشی که نشان داد کدام مجموعهها فقط برای روزهای عادی آماده هستند و کدام شرکتها همچنان به تعهدات خود عمل میکنند، حتی در روزهایی که اینترنت محدود است، پروازها متوقف میشوند، سفارتها کند یا تعطیل میشوند و مشتریان نگران هستند.
