چرا مردم برای انجام یک کار باید به چند اداره مراجعه کنند؟ :: افق میهن

علیرغم توسعه سیستم های الکترونیکی، همچنان شهروندان در برخی فرآیندهای اداری با مراجعات مکرر، تاخیر و ناهماهنگی دستگاه ها مواجه هستند. وقتی متقاضی باید شخصاً برای یافتن کارشناس مسئول یا پیگیری تاییدیه اقدام کند، این سوال مطرح می شود که سهم اصلاحات اداری چقدر در کاهش مشکلات مردم بوده است و چه نهادی مسئول جبران ناکارآمدی فرآیندها است؟

به گزارش افق میهن، یکی از اهداف اصلی دولت الکترونیک کاهش مراجعات حضوری و ساده سازی فرآیندهای اداری است. اما در بسیاری از خدمات ثبت درخواست در سامانه پایان کار نیست و متقاضی برای اطلاع از وضعیت پرونده، رفع ایرادات و یا دریافت تاییدیه باید با کارشناسان تماس گرفته و به واحدهای مختلف مراجعه کند.

این وضعیت هزینه های سنگینی را بر شهروندان تحمیل می کند. از پرداخت هزینه های ایاب و ذهاب و صرف ساعت ها تا از دست دادن فرصت های شغلی و اجتماعی. با وجود این، این سوال کلیدی که هر سرویس چقدر زمان می برد و چند بار تکمیل آن ضروری است، به ندرت در ارزیابی عملکرد بخش ها پاسخ داده می شود.

چرا شهروندان باید بار هماهنگی بین ادارات را به دوش بکشند؟

در صورتی که تحقق یک درخواست منوط به تایید چند واحد یا همکاری چند دستگاه باشد، مسئولیت این هماهنگی باید در ساختار اداری تعریف شود. ارجاع متقاضی از یک اداره به اداره دیگر بدون تعیین مسئول مشخص و ارائه جدول زمانی مشخص عملا بار سنگین مدیریت پرونده را بر دوش خود شهروند می اندازد.

البته همه تاخیرها ناشی از ضعف عملکرد دستگاه ها نیست و گاه نقص اسناد یا عوارض قانونی موجب طولانی شدن رسیدگی می شود. اما حتی در چنین مواردی شهروند حق دارد از دلیل توقف، مدارک مورد نیاز و زمان تقریبی رسیدگی مطلع شود.

سوال اساسی این است که در صورت تاخیرهای غیر موجه کدام واحد پاسخگوی شهروند خواهد بود و از کدام مسیر می توان بدون مراجعه مکرر وضعیت درخواست را پیگیری کرد؟

دولت الکترونیک با تعداد سیستم ها اندازه گیری نمی شود

راه اندازی پرتال های متعدد به تنهایی نشانه تحول دیجیتال نیست. اگر هنوز افراد مجبورند اطلاعات یکسانی را در سیستم‌های مختلف ثبت کنند یا برای به دست آوردن نتیجه نهایی به حضور فیزیکی متوسل شوند، فرآیندهای سنتی به سادگی به پلتفرم‌های دیجیتال منتقل شده‌اند، بدون اینکه در ماهیت فرسایشی آنها تغییری ایجاد شود.

تحقق اصلاحات واقعی مستلزم اتصال موثر سیستم ها، بررسی رویه های اداری اضافی، تعیین مسئول خاص برای هر سرویس و اعلام زمان پردازش استاندارد است. عملکرد سیستم ها نیز باید بر اساس شاخص های واقعی مانند زمان درخواست، تعداد مراجعات مکرر، اختلالات ثبت شده و نسبت رسیدگی به شکایات ارزیابی شود.

در این میان استفاده از ظرفیت شرکت های تخصصی فناوری اطلاعات نیز قابل بررسی است; مشروط بر اینکه امنیت داده ها، حفظ حقوق شهروندی، کیفیت خدمات و مسئولیت نهایی دستگاه اجرایی تضمین شود. مسئله اصلی دولتی یا خصوصی بودن دستگاه اجرایی نیست، بلکه کیفیت نتیجه و رفاهی است که مردم دریافت می کنند.

تقاضای روشن؛ پاسخ دادن به جای ارجاع مکرر

دستگاه های اجرایی موظفند زمان انجام خدمات مردمی، مسئول رسیدگی به هر مرحله و مسیر اعتراض به تاخیرها را به صراحت اعلام کنند. انتشار آمار عملکرد و بررسی مستقل شکایات می تواند تشخیص دهد که کدام فرآیندها بیشترین هزینه و زمان را برای مردم دارد.

یک شهروند نباید برای دریافت خدماتی که طبق قانون به او تعلق می گیرد، دنبال کننده دائم پرونده خود شود. معیار واقعی موفقیت دولت الکترونیک تعداد سیستم های راه اندازی شده نیست. بلکه کاهش چشمگیر مراجعات، کوتاه شدن زمان رسیدگی و پاسخگویی شفاف به مردم است.

حال از نهادهای مسئول انتظار می رود که به صراحت توضیح دهند که چه برنامه مشخصی برای حذف ارجاعات غیرضروری دارند، عملکرد خود را با چه شاخص هایی می سنجند و برای پاسخگویی به شهروندانی که وقت و هزینه شان در پیچ و خم بروکراتیک هدر می رود، چه سازوکاری در نظر دارند.