نقشه راه بانک مسکن در وفادارسازی پایدار مشتریان
روح الله قاسمیان_بازار: در اکوسیستم بانکی جدید، تعریف سرمایه اساساً تغییر کرده است. امروزه بزرگترین دارایی یک موسسه مالی تنها ترازنامه آن نیست، بلکه اعتماد و رضایت بلندمدت مشتریان آن است. رقابت شدید در شبکه بانکی کشور نشان داده است که جذب مشتری تنها گام اول است و بقا و تعالی یک سازمان از طریق مشتری مداری، پرورش مستمر و وفاداری هوشمندانه مخاطبان تضمین می شود.
حمایت از مشتری در شبکه بانکی به معنای همراهی گام به گام او در طول چرخه حیات مالی است. این بدان معناست که بانک نه تنها به فرد در افتتاح حساب یا اعطای تسهیلات کمک می کند، بلکه نیازهای آتی وی را نیز پیش بینی می کند و با رویکرد حمایتی تجربه ای خوشایند ایجاد می کند. تحقق این مهم طبیعتاً مستلزم اجرای ۲ رکن اساسی تسهیل و یکپارچه سازی علاوه بر گستره خدمات و مشتری مداری است.
بانک مسکن با سابقه ای به درازای خاطرات چندین نسل از خانه دار شدن ایرانیان، تحول دیجیتال را نه به عنوان یک ابزار تبلیغاتی، بلکه تسهیلی برای رفع نیازهای بانکی هموطنان خود می داند. او به این نیاز واقف است و آن را ابزاری می داند. رویه سنتی بازدیدهای مکرر از شعب، صف های طولانی و اسناد کاغذی متعدد جای خود را به پیشخوان های مجازی، سیستم های جامع و ابزارهای اینترنتی موجود داده است. برای ما مشتری مداری به معنای احترام به ارزشمندترین دارایی مشتری یعنی زمان است.
در دنیای امروز، حرکت به سمت فرآیندهای آنلاین در خدمات پولی و اعتباری تنها یک تصمیم تکنولوژیکی نیست، بلکه یک تعهد اخلاقی برای از بین بردن شکاف ها است. هدف از بین بردن موانع بین مشتری و نیازهای مالی اوست.
هدف ادغام خدمات ایجاد یک تجربه یکپارچه و منسجم است. تجربه ای که در آن مشتری برای بهره مندی از خدمات مختلف بانکی به خود اجازه نمی دهد در مراحل اداری دچار سردرگمی شود و احساس کند بانک نهادی نیست که بر فعالیت های او نظارت داشته باشد، بلکه شریکی استراتژیک در مسیر زندگی اوست و این نقطه ای است که وفاداری در آن تقویت می شود.
وفاداری هرگز از طریق دستورالعمل به دست نمی آید، وفاداری پاداش درک متقابل است. بانک مسکن نیز در حال انجام اقداماتی برای ساده سازی و شفاف سازی امور است تا خانواده ها را از زیر بار روانی فرآیندهای مالی رها کند. مراقبت از مشتری به معنای گوش دادن به نوشته های آنهاست. یعنی درک اینکه پشت هر درخواست بانکی امید ساختن آینده یا رفع یک نیاز حیاتی نهفته است.
قول ما در بانک مسکن این است که مسیری را که توأم با خدمات و احترام است ادامه دهیم تا نام این بانک به عنوان پشتوانه ای امن، دوستانه و در دسترس برای همه ایرانیان باقی بماند.
