ضرورت تمرکز بر تجربه مشتری و شخصی‌سازی خدمات بانکی برای موفقیت در عملکرد
به نقل از روابط عمومی بانک سینا، محسن خدابخش با اشاره به نتایج تحقیقات موسسه مکنزی درباره تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳، گفت: تجربه مشتری دیگر مزیت رقابتی نیست، بلکه شرط بقا در صنعت بانکداری مدرن است. نظرسنجی از ۱۵۰ بانک جهانی نشان می‌دهد بانک‌هایی که عملکرد بهتری در شاخص تجربه مشتری داشتند تا ۳۰ درصد درآمد بیشتر و وفاداری مشتری بالاتری داشتند.
خدابخش با اشاره به مطالعات سال ۲۰۲۲ افزود: پس از هر بحران مالی، اعتماد عمومی به موسسات مالی کاهش می‌یابد و احیای این اعتماد تنها از طریق آموزش مالی امکان‌پذیر است.
وی افزود: ۶۸ درصد مشتریان می گویند در صورتی که بانک ها در تصمیم گیری های مالی خود نقش مشاوره ای داشته باشند، تمایل بیشتری به استفاده از خدمات بانکی دارند.
مدیرعامل بانک سینا خاطرنشان کرد: این تحقیقات نشان داده است که بانک هایی که محتوای آموزشی تولید می کنند تا ۴۰ درصد نرخ تعامل دیجیتال بالاتری دارند.
مدیرعامل بانک سینا در بخشی دیگر از سخنان خود گفت:
تجزیه و تحلیل داده ها و شخصی سازی هوشمند کلید موفقیت بانک ها است. ۹۱ درصد از مشتریان جهانی تاکید کرده اند که شخصی سازی پیشرفته نقش مستقیمی در افزایش وفاداری و رضایت آنها دارد.
وی افزود: آینده بانکداری در انبوه ابزار و محصولات نیست، بلکه در ارائه محصول مناسب در زمان مناسب و به شیوه مناسب برای مشتری است. نسل جوان، به ویژه افراد زیر ۳۰ سال، به دنبال سرعت، سادگی و تجربه شخصی هستند. اگر بانک ها به طور موثر با نسل Z ارتباط برقرار نکنند، تا سال ۲۰۳۰ حدود ۴۰ درصد از سهم بازار خود را از دست خواهند داد.
خدابخش در بخشی دیگر از سخنان خود با اشاره به سه موج تحول در کسب و کار گفت: موج اول شامل پیشگامان ریسک پذیر، موج دوم متشکل از پیروانی است که از تجربه بازار استفاده می کنند و موج سوم متشکل از کسانی است که به اجبار وارد فناوری شده و تنها به بقا فکر می کنند.
وی در ادامه افزود: بانک سینا با تکیه بر موج اول و دوم در نظر دارد با تقویت دانش بازاریابی و توسعه محصول، عملکرد شعب کمتر فعال را بهبود بخشد.
